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Geschichte der CRM-Software von Microsoft

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von  Dienstag, 15 Oktober 2013 08:21

Neulich las ich, dass Siebel 20 geworden ist. Junge, das ist ein respektables Alter für ein CRM Software-Produkt!

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This article first appeared on Surviving CRM blog.

Wenn auch sein Marktanteil seinen Höchststand vor 10 Jahren bereits erreichte und heutzutage die Debatte über Siebels Zukunft sich eher darum dreht, wann die letzte Siebel-Instanz wohl außer Betrieb geht, gebührt dem CRM Software-Opa doch Anerkennung. In seinem Artikel "Siebel at 20" drückt Denis Pombriant es so aus:

In vieler Hinsicht stellt Siebel jedoch nach wie vor den Markt dar. Geht man in ein Global 2000-Unternehmen, findet man dort ein Siebel-System; heute werden die User dieses Systems eventuell auch von Salesforce-Usern flankiert. Für viele dieser Unternehmen ist Siebel ein System wie ein Arbeitspferd, das einige Kriege erlebt hat und immer noch seinen Dienst tut..

Davon inspiriert beschloss ich, ein paar Abschnitte aus der Geschichte des CRM-Produkts von Microsoft zusammenzutragen und die Ereignisse um seinen Ursprung und die Entwicklung der Plattform im Verlauf der Zeit in Zusammenhang zu setzen. Immerhin hat, mit dem Release der ersten Version im Jahr 2003, Dynamics CRM inzwischen auch schon den 10-Jahres-Meilenstein erreicht. Ich musste einiges an Software-Archäologie betreiben, um die Ereignisse vor meiner ersten Begegnung mit CRM 3.0 ans Licht zu bringen, daher sind nicht alle Details unbedingt fehlerfrei und ich lade Sie herzlich ein, am Ende Ihre Kommentare abzugeben und die Lücken zu füllen. Nun also, begeben wir uns auf die Zeitgerade und beginnen unsere Reise nach CRM 2013 von Anfang an. Die Zeit vor CRM Ein weit verbreiteter, frei herumlaufender Glaube besagt, dass CRM nur eines in einer Reihe von Produkten ist, die Microsoft aufgekauft und in seinen Business Software-Portfolio integriert hat, wie schon die ERP-Produkte Great Plains, Axapta und Navision (heute Dynamics GP, AX und NAV). Nun ist dies so nicht ganz korrekt, die Anfänge von CRM lassen sich aber auf das Jahr 2000 und ein Produkt namens iCommunicate.net zurückverfolgen. Hier ein Artikel aus IThell.com:

iCommunicate.net – der erste Gewinner des IThell.com Halo Awards! Dies ist zweiffellos der Gewinner als das coolste (und hilfreichste) neue Produkt der Expo, und ist das erste mit dem Halo Award ausgezeichnete Produkt, das eine für die IT-Leute wahrhaft hilfreiche Lösung bietet, indem es für sie leichter wird als je zuvor, Kunden und Kunden-Lösungen kosteneffektiv zu verwalten und Kunden-Probleme zu lösen. iCommunicate.net ist eine web-basierte, ausgelagerte Lösung (ASP) für CRM mit einem enormen Leistungsumfang und einem großartigen Preismodell.

2001 erwarb Microsoft iCommunicate, das zu jenem Zeitpunkt 10 Mitarbeiter beschäftigte. Die Entwickler hinter iCommunicate.NET übersiedelten nach Redmond und begannen die Arbeit an einer modernen, web-basierten CRM-Anwendung zusammen mit dem Microsoft-Team. Aaron Elder, leitender Entwickler bei iCommunicate, teilt viele wunderbare Informations-Happen über das Projekt in seinen MSDN Blog-Posts. Hier ist ein aufschlussreiches Zitat über den Ausgangspunkt bei der Entwicklung von Microsoft CRM:

Als ich beim Team anfing, war die "Anwendung" das reinste Durcheinander, das war natürlich "ok", da zu der Zeit die Anwendung nur als die "Referenz-App" bezeichnet wurde. Die Anwendung, die wir alle kennen und, ich darf wohl sagen, lieben, war ursprünglich rein als MSDN-Beispiel dafür gedacht, was sich auf der CRM-Plattform bauen lässt!

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Nicht mehr viele Screenshots von iCommunicate.NET sind verfübar und ich konnte nur noch diese beiden aus dem Google-Cache retten. Laut Aaron war die Oberfläche von Microsoft CRM 1.0 einfach eine logische Evolution der Oberfläche, die er für iCommunicate.NET entworfen hatte, womit dies wohl eine der konkreteren Erb-Linien aus der Prä-Microsoft-Ära des CRM-Produktes darstellt.

Version 1

Dies ist die Pressemitteilung, die die Geburtsstunde von Microsoft CRM signalisierte: Microsoft announces new customer relationship management solution. Man merke, dass Microsoft bCentral zu den Online-Services gehört, die als CRM-Lösungen genannt werden. Dieser von XO Communications gehostete Service bot scheinbar ein paar grundlegende Funktionen zu Kontakt-Verwaltung und e-Mail-Kampagnen, mit KMUs als Zielgruppe.

Microsoft CRM 1.0 kam im Januar 2003 auf den Markt, unter dem schneidigen offiziellen Namen “Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0″. Dies ist ein Screenshot des Startbildschirms, auf dem das System den Nutzern einen Überblick über ausstehende Aktivitäten bot, zusammen mit einem Quick Create-Menü und einer Liste von Ankündigungen. Die Navigationsleiste am unteren Bildschirmrand zeigte die vertrauten Module Workplace, Sales und Service. Die Berichterstellung in CRM 1.0 baute noch nicht auf SQL Server-Funktionalität auf, sondern verwendete stattdessen das wohl bekannte Crystal Reports-Produkt (das in weiterer Folge von Business Objects aufgekauft wurde, die wiederum von SAP akquiriert wurden).

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Obwohl es keine Möglichkeiten zu fortgeschrittenen Anpassungen von CRM gab, wie etwa dem Hinzufügen neuer Entitäten, machten die Microsoft-Partner schon zu jener Zeit gutes Geschäft mit dem Füllen der Lücken in CRM 1.2. Dennoch setzten in Wahrheit alle ihre Hoffnungen darauf, dass CRM 2.0 ein dem Kunden einfacher zu verkaufendes Produkt werden würde, mit mehr eingebauten Funktionen und verbesserter Zuverlässigkeit.

V2/3.0 und die Geburt von XRM

Was zuerst Microsoft CRM 2.0 und später Microsoft CRM 2005 genannt wurde, endete als Vaporware, da infolge von einigen Verzögerungen diese Version nie auf den Markt kam. In der Zwischenzeit gab Microsoft im Jahr 2003 Informationen zu einer ambitionierten Initiative namens ProjectGreen heraus, die zum Ziel hatte, alle Business-Produkte zusammen (CRM, Great Plains, Axapta, Navision, Salomon) in einer einzigen Codebase zu kombinieren. Erst im Jahr 2007 wurde das Projekt als tot und begraben gemeldet, womit jedes der ERP-Produkte auf absehbare Zeit als separate Plattform verblieb und CRM sich natürlich weiter auf seinem eigenen Pfad bewegte, indem es sich primär auf die Verwaltung der kundenseitigen Interaktionen konzentrierte anstatt auf finanzielle Transaktionen.

Microsoft CRM 3.0 kam im Dezember 2005 auf den Markt. Oder genauer gesagt, Microsoft Dynamics CRM 3.0, da die Marke Dynamics im September 2005 lanciert wurde, um das ERP- und CRM-Produkt-Angebot von Microsoft zu harmonisieren. Obwohl uns also das Microsoft Business Framework (MBF) vorenthalten blieb, wurden die Produktnamen zumindest alle unter dem Dynamics-Dach auf Linie gebracht. Diese Modernisierung der Marke konnte sich nicht ganz bis in alle Ecken der Anwendung durchsetzen, und der Name "Microsoft CRM" oder kurz “MSCRM” hat sich bis heute als beliebter Spitzname für das Produkt gehalten.

Mit der Oberfläche von v3.0 kam jenes Navigations-Paradigma, das sich im Großen und Ganzen bis zur aktuellen CRM 2011-Version gehalten hat. In Nachahmung der Outlook-Module hatte das Produkt nun einen "Wunderbar" in der linken unteren Bildschirmecke, einschließlich eines neuen Marketing-Moduls, mit dem grundlegende Funktionen zum Kampagnen-Management in das Kern-CRM-Angebot eingebunden wurden.

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Insbesondere war es mit CRM 3.0 nun möglich, brandneue maßgeschneiderte Entitäten zu erstellen und das mitgelieferte Datenmodell so zu erweitern, dass, egal in welchem Geschäftsfeld der Kunde arbeitete, dieses vollständig abgebildet werden konnte. Der Begriff "XRM" wurde in den Unternehmens-Wortschatz von Microsoft eingeführt, um diese neuen Szenarien für "eXtended Relationship Management" zu beschreiben. Ein Whitepaper aus dem Jahr 2008 mit dem Titel “Microsoft Dynamics CRM as a Business Application Platform” von Jason Hunt und Aaron Elder, den ursprünglichen Architekten der Plattform, geht äusserst detailliert darauf ein, warum Dynamics CRM nicht einfach als "nur ein CRM" betrachtet werden sollte, sondern als etwas weitaus Umfangreicheres und Mächtigeres.

Dynamics CRM 4.0: vor Ort und Online

Während CRM 3.0 eine Anwendung für einzelne Organisationen war, war das im Dezember 2007 lancierte Microsoft Dynamics CRM 4.0 "multi-alles": mehrere Sprachen, mehrere Währungen und, das Wichtigste von allen, mehrere Mandanten. Das proprietäre Workflow-System von CRM 3.0 wurde außerdem ersetzt durch eine Windows Workflow Foundation-basierte Implementierung, die bedeutend mehr Prozessautomations-Szenarien abdecken konnte. Ach ja, und anstatt maßgeschneiderte Business Logic in Form von "callouts" zu schreiben, erstellte man nun Plug-ins. Im UI drehte sich immer noch alles um Listen von Datensätzen, aber immerhin wurde ein Berichte-Wizard eingeführt, mit dem die User simple Berichte zum Gruppieren und Visualisieren von Daten erstellten konnten.

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Nur wenige Monate, nachdem die vor-Ort-Version von CRM 4.0 das Licht der Welt erblickte, wurde eine völlig neue Brut an Dynamics CRM freigesetzt. Wenn auch anfangs nur in Nordamerika verfügbar, kennzeichnet Microsoft Dynamics CRM Online den Beginn der Cloud-Service-Ära von Microsofts Business-Applikationen, gefolgt von BPOS (Exchange, SharePoint, OCS) im weiteren Verlauf des gleichen Jahres. Noch gab es keine Übereinstimmung in der Funktionalität der Cloud- und vor-Ort-Server, infolge von Einschränkungen bei der Möglichkeit programmatischer Erweiterungen wie Plug-ins für CRM Online. Die mandantenfähige Natur von CRM 4.0 ermutigte außerdem einige Hosting-Unternehmen, CRM nun zusammen mit anderen MS-Produkten anzubieten.

dynamics crm geschichte cover CRMZu diesem Zeitpunkt gewann Dynamics CRM nach und nach Anerkennung durch die Presse und wurde als Produkt angesehen, das zwangsläufig einen signifikanten Anteil des CRM-Softwaremarktes erobern würde. 2008 fragte CRM Magazine in seiner Titelgeschichte “Is Microsoft winning the CRM race?” (lesen Sie den kompletten digipaper-Artikel). In diesem Interview gibt sich Steve Ballmer besonders optimistisch über ihre Chancen, die Flächendeckung auf "zig-zehn Millionen Sitze" auszuweiten, dank des Potenzials von XRM, über den CRM-Raum hinauszuwachsen. Eine weitere interessante Frage befasste sich mit seinen Ansichten über die Bedeutung von sozialen Medien im Unternehmen von Heute, also vor fünf Jahren - vier Jahre vor ihrer Akquisition von Yammer:

Wenn sich beim Social Networking alles um "Wie interagierst du mit Leuten und Inhalten in einem Gruppen-Umfeld?" dreht - genau darum geht es bei SharePoint, darum geht es bei Office Communications Server, in gewisser Weise geht es auch bei CRM genau darum. Es ist lediglich ein sehr viel formellerer Befehlssatz von Interaktionen.

Dynamics CRM 2011 und das Solution Framework

Bis zu diesem Zeitpunkt hatte CRM hervorragende Möglichkeiten für Organisationen geboten, ihre eigene Umgebung auf hoch flexible Art anzupassen. Aus ISV-Perspektive waren jedoch die Dinge nicht so rosig, da die Vielzahl an möglichen unterschiedlichen Konfigurationen innerhalb der CRM-Organisation die Lieferung von standardisierten Anwendungs-Paketen, welche sicher installiert und deinstalliert werden konnten, ohne die Komponenten anderer Anbieter innerhalb derselben Organisation zu beeinflussen, stark erschwerte. Um dies zu beheben, führte CRM 2011 das Konzept von Solutions und Solution Layers ein, das es Partnern ermöglichte, verwaltete Anpassungs-Pakete zu liefern, und mit dem Web-Ressourcen in jeder CRM-Organisation eingesetzt werden konnten, beinahe vergleichbar mit der Installation von Apps auf einem iPhone. Der Dynamics Marketplace wurde zur Darbietung dieser Apps eingerichtet, wenn er auch das volle Potenzial nicht erreichte, das möglich gewesen wäre.

CRM 2011 enthielt auch eine Reihe neuer Funktionalitäten auf Ebene der Benutzeroberfläche. Die augenfälligste Änderung war die Einführung von Diagrammen und Dashboards, mit denen die Veranschaulichung der Daten in CRM-Views in Echtzeit möglich war, ohne zuerst Berichte oder Exel-Pivot-Grafiken zu erstellen. Das Menüband aus Office 2007 wurde nun in CRM eingebaut, womit eine sehr viel visuellere Präsentationsmethode für die Vielzahl der Optionen und Aktionen, die der User an einem Datensatz durchführen konnte, gegeben war. Dies in Kombination mit dem Angebot von Teilfeldern, Kopf- & Fußzeilen in den neuen Formularen, sowie einer Fülle an Web-Ressourcentypen, ergab eine hoch erweiterungsfähige Benutzeroberfläche aufgesetzt auf den ohnehin schon flexiblen Plattform-Fähigkeiten.

dynamics crm geschichte ms crm version2011

Kurz nach dem Release von CRM 2011 verkündete Microsoft die Annahme eines agileren Zugangs zur Entwicklung ihres CRM-Produktes, mit dem Ziel, System-Updates zweimal jährlich anstelle der traditionellen 2-3jährlichen Release-Zyklen früherer Business-Software herauszubringen. Das Service Update von November 2011 brachte sowohl funktionale Verbesserungen als auch gänzlich neue Funktionen in Form von Aktivitäts-Feeds, die Microsofts Antwort auf die Forderung nach mehr sozialen Tools in ihren internetseitigen Business-Applikationen darstellten. Das nächste geplante Update wurde jedoch gestrichen, nachdem die Lieferung von browserübergreifender Funktionsweise und über Partner angebotenen Mobil-Applikationen im Q2 2012 sich als ein zu ambitioniertes Ziel erwies. Der Jahresbeginn 2013 bekam jedoch den Release des nächsten Service-Updates zu sehen, das nicht nur die viel gefragte Browserunterstützungs-Erweiterung enthielt, sondern eine völlig neue Benutzeroberflächen-Option für CRM Online-Kunden (Codename Polaris).

Das nächste User Experience-Pionierprojekt: Dynamics CRM 2013

Die Welt sieht heutzutage ganz anders aus als noch zu Beginn des 21. Jahrhunderts, als Microsoft CRM das Licht der Welt erblickte. Damals noch arbeiteten wir mit Windows-PCs, die kaum jemals den Büroschreibtisch verließen. Telefone waren tatsächlich zum Telefonieren da. Das Web bestand aus Dokumenten, nicht aus Netzwerken an Leuten. IE6 war das Brandheißeste an Web-Browsern. Angesichts dessen wird wohl ein 2013 entworfenes CRM-System sich offensichtlich ganz deutlich von einem 2003 lancierten System unterscheiden, nicht wahr?

Begrüßen Sie mit mir Microsoft Dynamics CRM 2013 und das nächste Jahrzehnt von CRM-Anwendungen. In der heutigen Welt wollen wir Zugriff auf unsere Kundendaten von jedem Gerät aus, das wir gerade in der Hand haben, weshalb CRM 2013 nicht nur Clients für jeden Browser und jeden Computer (isv: PC), auf dem Outlook läuft, inkludiert, sondern auch für Tablet-Geräte mit Windows 8 sowie iOS, Smartphones mit Windows Phone 8, Android sowie iOS (werden separat eingeführt), und jedes erdenkliche andere obskure Gerät, das auf den aktualisierten Mobile Express Web-Client zugreifen kann.

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Außerdem werden wir nicht gerne von einer langen Reihe an Menü-Optionen bombardiert, auf die wir vielleicht klicken könnten, sondern möchten uns lieber auf den Inhalt selbst konzentrieren, weswegen CRM 2013 eine neue, saubere Oberfläche bietet, die unnötige Navigations-Optionen minimiert und die vorhandene Bildschirmoberfläche für die übersichtliche Darstellung des Status der Kundenbeziehungen maximiert. Ach ja, und mit zehntausenden Popups möchten wir uns auch nicht mehr herumschlagen, dankeschön.

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CRM 2013 ist aber nicht nur Eye Candy auf der Oberfläche (Achtung, Wortspiel!), auch auf Seiten der Plattform wurden große Fortschritte gemacht. Zusammen mit den neuen Business Process Flow-Visualisierungen für Formulare bietet es neue Möglichkeiten zum Einrichten von Anpassungen, die bisher nur durch das Schreiben von Javascript- oder C#-Plug-ins möglich waren: Business Rules und Echtzeit-Workflows. Eine weitere Backend-Funktion, welche die Kompatibilität von CRM mit der schönen neuen Welt der mobilen Geräte erhöhen wird, ist serverseitige Synchronisierung, die viele der bisher von eMail-Routern und Outlook erledigten Aufgaben ersetzen wird.

Wie geht es weiter?

Wir konnten an der Dynamics CRM-Anwendung in ihren 10+ Jahren am Markt eine starke Wandlung beobachten. Es ist gut möglich, dass die Geschwindigkeit der Veränderung in Funktion und Aussehen der CRM-Anwendung selbst nicht wesentlich nachlässt, jedoch könnten die Trends im CRM-Bereich den Fokus von der Kern-Anwendung weg auf das Netzwerk von anderen Diensten richten, in die sich das CRM eingliedert.

Als erste Beispiele dieser neuen Richtung dienen die Dienste, die Microsoft in letzter Zeit zukaufte. Yammer, Marketing Pilot und Netbreeze werden bald Teil der CRM-Story sein, werden aber nie als Teilstücke ausgeliefert werden, die man auf seinen CRM-Server hochspielt. Stattdessen wird sich die Plattform weiter und weiter anpassen, um diese neuen lose verbundenen Dienste - aus welcher Richtung auch immer die nächsten kommen werden - wirksam Seite an Seite mit der Kernfunktionalität der Anwendungsplattform einzusetzen, die wir in seiner ursprünglichen Form als CRM-Produkt kennengelernt haben.

dynamics crm geschichte back to futureIm Hinblick auf Siebel ist es ein interessantes Gedankenspiel, zu überlegen, wo Dynamics CRM wohl an seinem 20. Geburtstag stehen wird. In diesem Blog-Artikel sind nicht mehr genügend freie Seiten übrig, um die potenziellen Szenarien noch weiter zu erkunden, wenn Sie jedoch Erinnerungen über die letzten 10 Jahre Microsoft CRM oder Überlegungen zum nächsten Jahrzehnt haben, würde ich mich freuen, diese in den Kommentar zu lesen!

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Gelesen 1265 mal Letzte Änderung am Mittwoch, 08 Januar 2014 22:56
Frank

Der erste Computer war ein monochromes Notebook mit einer i286iger CPU. Anschließend folgte ein i486 TowerSystem von Highscreen/Vobis. Schon damals wurde mit so genannten BBS Systemen (Bulletin Board System) herumgespielt und nächtelang das neue 14k Modem getestet. Die Rechnung kam meistens mit der Post - Absender: Telekom. Bis heute hat sich "außer" den Arbeitsmitteln und einer Flatrate nicht viel geändert. Obwohl, im Gegensatz zu früher überwiegt heute der Anteil an Arbeit zu Zeiten, in welchen die Sonne scheint.

 

Webseite: www.rrcg.de

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